I ATP hjælper generativ kunstig intelligens med at skrive journalnotater

Generativ kunstig intelligens skal automatisk lave referater for de mange telefoniske henvendelser ATP modtager og dermed hjælpe med at spare tid for medarbejderne.
 

ATP har udviklet en løsning til automatisk journalisering, der skriver referat (journalnotat) af samtalen, når medarbejderne modtager opkald fra borgere. Den generative kunstig intelligens-løsning er ved at blive testet.

Når medarbejderne besvarer opkald, opsamles lyden via en audiostreamer, der sender lydfilen videre til talegenkendelsesprogrammet, som kan omdanne lydfilen til en tekstfil. Herefter omdannes den transskriberede tekstfil til en opsummering af samtalen, og fremhæver de væsentligste pointer i et referat vha. OpenAI.

Løsningen bruger data fra de indkomne borgeropringninger og de genererede journalnotater. Løsningen er sat op i ATP’s Azure-miljø. Data forlader derfor ikke ATP’s servere.

De foreløbige opgørelser viser, at der i gennemsnit går fem sekunder fra opkaldet er afsluttet til, at medarbejderen modtager udkast til referatet. Medarbejderen kan herefter rette referatet til, inden det gemmes som journalnotat. Ved 70 pct. af samtalerne ligger rettetiden på under 2 minutter.
 

Borgerhenvendelser skal journaliseres, og sluger medarbejdernes tid
 

ATP modtager omkring 2,5 millioner telefoniske borgerhenvendelser hvert år. Som udgangspunkt skal der skrives referat af disse henvendelser, og referatet skal derefter gemmes som et journalnotat af sagsbehandleren. Kunderådgiverne bruger i dag en del tid på udarbejdelsen af journalnotater.

For at reducere tidsforbruget hos medarbejderne og sikre en ensartet og høj kvalitet, er ATP ved at udvikle en løsning til automatisk referatskrivning og efterfølgende journalisering. Løsningen er stadig i test, og alle journalnotater gennemlæses og rettes til af en sagsbehandler, inden de godkendes. ATP har retningslinjer for brugen, ligesom ATP’s jurister har udarbejdet en risikovurdering og konsekvensanalyse af løsningen.

Arbejdet med ny teknologi har været et strategisk pejlemærke for ATP siden 2020, hvor udvikling af journaliseringsløsningen også blev igangsat. Dog var det først da udviklingen af generativ kunstig intelligens tog rigtig fart i efteråret 2022, at teknikken kom endeligt på plads.

"Ved at automatisere en lovbunden opgave bliver det lettere at oplære nye medarbejdere, og forhåbentlig frigiver det også en del af deres tid til andet værdiskabende arbejde."
Annika M. Jacobsen, ATP
 

Løsningen skal spare medarbejderne tid og træne deres digitale forestillingsevne
 

Den kunstige intelligens-løsning er stadig i testfasen og har på fire uger været i test hos syv medarbejdere og genereret 1.850 notater. For medarbejderne er der særligt en tilvænning i, at notatet ikke skrives som det plejer. Værdien af løsningen ses særligt i automatisering af en lovbunden opgave, der på sigt kan frigive tid hos medarbejderne til at besvare flere opkald og løse andre opgaver.

ATP arbejder videre med udviklingen og vil i næste fase udvælge endnu et fagområde, hvor løsningen skal finetunes. ATP vurderer, at en færdigudviklet løsning vil kunne bruges i hele den offentlige sektor.